#4/19 Blickpunkt

Was erwarten Kunden und Vertriebspartner? Wohin bewegt sich der Markt? Wo liegen Herausforderungen, Wünsche und Bedürfnisse? Unser CX-Lab im Konzern Versicherungskammer befasst sich genau damit: Mitarbeiter im CX-Lab und Design-Thinking-Experten nehmen methodisch die Kundenreisen sowie spezifische Kundenerfahrungen und Kundenerwartungen unter die Lupe. Denn die Customer Experience (CX) gibt im direkten Kontakt mit Kunden Aufschluss über deren Erfahrungen und Wünsche an ihren Versicherer. Doch nicht nur die Versicherungsbranche, sondern alle großen Unternehmen weltweit beschäftigen sich mit Fragen wie diesen. Und so kam es, dass das CX-Lab eine CX-Community ins Leben gerufen hat, die sich ein gemeinsames Ziel gesetzt hat: einen branchen- und geschäftsmodellübergreifenden Austausch aufbauen, um die Wünsche des Kunden zu erkennen und in den Mittelpunkt zu stellen, sowie zu lernen, was es bedeutet, „vom Kunden her zu denken“.

Das CX-Lab der Versicherungskammer (v.l.): Frank Pöhlmann, Ines Lutz, Christof Rauch, Liselotte Gierstl, Dominik Lohmaier, Michael Wolf

Nach einem erfolgreichen ersten Treffen im März, bei dem unser CX-Lab auf Augenhöhe mit Branchengrößen wie unter anderem BMW, Allianz oder Telekom zu obigen Themen diskutierte, fand im Oktober zum zweiten Mal ein Erfah­rungsaustausch in den Räumen der Versicherungs­kammer statt. Das Team des CX-Lab lud neben den „üblichen Verdäch­tigen“ aus der Versiche­rungsbranche wie ARAG, ERGO, Helvetia oder Allianz noch weitere Unternehmen ein: den Leuchten-Spezialisten Ludwig Leuchten, den Wörterbuchverlag PONS sowie die Deutsche Leasing aus dem Sparkas­senverbund. Denn auch hier gilt: Wissen zu teilen und voneinander zu lernen, ist gerade rund um die Kunden­wünsche sinnvoll und horizont­erweiternd. Diese neu entstandene CX-Community umfasst mittlerweile rund 20 Unter­nehmen aus unterschiedlichen Branchen, sowohl aus dem B2C- als auch dem B2B-Umfeld.

„Von B2B- bis B2C-Unternehmen, von haptischen Produkten wie Autos bis zu „unsichtbaren“ Produkten wie Leasingverträgen oder Versicherungen: Auch wenn wir aus unterschiedlichen Unternehmen stammen, so ist dieser Austausch für alle Beteiligten spannend. Schließlich haben wir alle eine Gemeinsamkeit – den Kunden.“

– Michael Wolf (6CE02)

Die Idee, eine Customer Experience Community zu gründen, stieß bei allen Beteiligten auf große Zustimmung und zeigte deutlich: Egal um welche Branche es sich handelt, der Kunde will nicht mehr nur einfach das Produkt erwerben. Entscheidend ist, dass er einen erlebten Mehrwert aus dem Kauf mitnimmt.

Zudem interagieren wir alle als Verbraucher tagtäglich mit den verschiedensten Unternehmen. Dabei beurteilen wir branchen­übergreifend, welches Kundenerlebnis wir am besten, „nur“ gut oder vielleicht sogar als unzufrieden empfinden. Ein Blick über den Teller­rand in andere Branchen lohnt sich also!

Und so machen es andere Unternehmen:

Isabella Kratzer