#1/20 Fakten + Hintergründe

Georg Engelhard (l.) und Claas Drouven (2.v.r.) mit den Führungskräften von 3KL

Ordnung in der babylonischen Gevo-Vielfalt

Geschäfts­vorgang ist nicht gleich Geschäfts­vorgang im Konzern Versicherungs­kammer

Eigentlich gleiche „Gevos“ – wie beispiels­weise die Todes­fall­bearbeitung für eine Lebens­versicherung – wurden an Isar, Saar und Spree bislang nicht unbedingt auf die gleiche Weise bearbeitet. Doch das ändert sich gerade. Mit­ar­beiter*innen der Haupt­abteilung Leben Betrieb (3KL) gleichen in einem Projekt die Prozesse, ihre Arbeits­weisen und die Kommunikation mit den Kunden konzern­weit an.

Rolf Neumann

„Unser Ziel ist es, Geschäftsvorfälle der Lebensversicherung an den unterschiedlichen Standorten gleichermaßen zu bearbeiten, damit wir standortübergreifend und effizient arbeiten und einen einheitlichen Lastenausgleich erreichen“, berichtet Claas Drouven, Abteilungsleiter in KVS Leben Privat Korrespondenz (3KL06) in Berlin, der das Projekt leitet. Dies ermögliche zugleich Sicherheit in der Steuerung und Planung sowie einen einheitlichen Einarbeitungsstandard durch einheitliche Schulungskonzepte.

Knapp 200 unterschiedliche Gevos kennt die Lebensversicherung: Von vergleichsweise einfachen wie einer Adressänderung über die Änderung von Vertragsbestandteilen wie Ein- und Ausschlüsse in Berufsunfähigkeitsversicherungen bis hin zu Leistungen etwa bei Vertragsablauf oder Todesfällen. Doch nicht alle wurden bislang in den Geschäftsgebieten einheitlich bearbeitet. Wo lege ich einen bearbeiteten Geschäftsvorgang ab? Wie und mit welchem Brief schreibe ich Kund*innen an? Das sind nur einige Fragen, die die Mitarbeiter*innen beschäftigten.

„So viele Touch-Points wie nötig, so wenige wie möglich, ist die Devise.“

So wurde beispielsweise die Dokumentation der Erledigungsschritte im SBI Notizfeld individuell und teilweise mit Abkürzungen vermerkt, die nicht für jeden nachvollziehbar waren. „Seit der Top 3-Welle in Leben konnten wir durch den Einsatz von ,KeePass‘ eine einheitliche und nachvollziehbare Dokumentation automatisiert erstellen und damit auch die manuelle Dokumentation effizienter gestalten“, berichtet Drouven.

Im Projekt einigten sich die Mitarbeiter*innen eigenverantwortlich auf einheitliche Bearbeitungsweisen. Nahezu jede Woche seit September haben Mitarbeiter*innen in Videokonferenzen die einzelnen Schritte durchgesprochen und festgezurrt. „Stress-Themen“ wurden in einer Art Schlichtungskommission diskutiert. Nun gibt es für jeden Prozess ein Standardarbeitsblatt, in dem alle Schritte für jeden Mitarbeitenden nachvollziehbar formuliert sind.

Für die Gevo-Bearbeitung wurden gemeinschaftlich einheitliche Design-Kriterien durch die Führungskräfte in 3KL entwickelt:

Demnach wird die einheitliche und standortübergreifende Bearbeitung der Geschäftsvorgänge angestrebt.

Für Wiedervorlagen von Geschäftsvorgängen werden standortübergreifende Regelungen geschaffen und in VKBrain eingestellt.

Ziel ist es, einen Geschäftsvorgang nicht unnötig oft „anzufassen“ – so viele Touch-Points wie nötig, so wenige wie möglich, ist die Devise. Beispielsweise haben die Mitarbeiter*innen ein Kundenanschreiben entwickelt, mit dem alle erforderlichen Unterlagen für alle betroffenen Verträge angefordert werden, anstatt bislang zu jedem Vertrag ein separates Anschreiben für unterschiedliche Unterlagen zu verschicken.

Ferner gilt nun: Haben Kund*innen mehrere Verträge mit dem gleichen Anliegen (beispielsweise Sterbefallbearbeitung), erfolgt die Bearbeitung durch den gleichen Sachbearbeiter.

Notwendigkeit eines transparenten Vertragsmanagements

„Verschiebebahnhöfe“ werden vermieden, also Gevos nicht unnötig an Kollegen weitergeleitet

Für den Kundenkontakt vereinbarten die Mitarbeiter*innen, jeweils den gleichen Weg wie die Kund*innen zu nutzen – wendet sich eine Person per Brief an uns, bekommt sie die Antwort auch in einem Brief, schreibt sie per Mail, senden wir die Antwort ebenfalls per Mail.

Und schließlich: Mit Kund*innen bzw. Vertriebspartner*innen sprechen, eventuell missverständliche Schreiben vermeiden und so einen Gevo schneller fallabschließend bearbeiten.

Inzwischen ist das Projekt auf der Zielgeraden angekommen. „Mit der Angleichung der Prozesse können wir nun deutlich besser als bislang standortübergreifend arbeiten, Spitzen in der Bearbeitung glätten und somit die Effizienz steigern. Allen Mitarbeitenden und Führungskräften gebührt ein herzliches Dankeschön für ihre engagierte Arbeit“, erklärt Hauptabteilungsleiter Georg Engelhard.