#2/17 Fakten + Hintergründe

Erfolg konkret in Zahlen messen

Performance Dialog in vier Dimensionen

Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, Ertragskraft und Effi­zienz – das sind die vier Zieldimensionen aus dem Programm VKB Top 3. Doch wie erfährt man, wie weit man noch vom Ziel entfernt ist oder ob man es gar schon erreicht hat?

Ein grundlegendes Werkzeug dafür sind die sogenannten Performance Dialoge. Dabei geht es um das Reporting von Kennzahlen, über sie zu sprechen, sie zu verstehen, Handlungsfelder zu identifizieren und Maßnahmen abzuleiten. Zu Beginn einer Welle werden Ziele und Kennzahlen für die Abteilungs- und Kundenreisen definiert, die auf die VKB-Top-3-Dimensionen abzielen, etwa „Kundenzufriedenheit“ oder „freigesetzte Zeit“.


Diese Messgrößen werden regelmäßig während der Transformation ermittelt und offen kommuniziert: Wo stehen wir und wo muss nachjustiert werden, um dem festgelegten Ziel näherzukommen? Beispielsweise: „Wie viele Outbound-Telefonate hatten wir und wie wirken sich diese auf die Kundenzufriedenheit aus?“ oder „Wie sieht die Mitarbeiterzufriedenheit in dieser Woche aus und was können wir tun, um sie zu steigern?“ Dabei beraten sich die in einer Welle befindlichen Abteilungen mit ihren Navigatoren, wie sie sich anhand des Performance Dialogs verbessern können.

Ina Schneider

Dr. Markus Juppe

Alexandra Vogg

Karl-Heinz Hinterleitner

Reden, ableiten, steuern

Performance Dialoge finden auf allen Hierarchieebenen statt: täglich zwischen Mitarbeitern und ihren Abteilungs­leitern am Whiteboard, wöchentlich zwischen Abteilungs- und Hauptabteilungsleitern, und im Ein- bis Zwei­wochen­­rhythmus tauschen sich Hauptabteilungsleiter und Vorstand aus. Grundlage für alle Gespräche sind dieselben Daten.


Viele Kennzahlen waren auch vor den Wellen schon vorhanden. Neu ist jedoch, dass jetzt transparenter damit umgegangen wird und ressortübergreifend alle einem einheitlichen Prozess folgen. Außerdem gibt es nun für jede der vier VKB-Top-3-Dimensionen eine eigene Zielgröße, die auf die Aufgaben der jeweiligen Abteilung oder Hauptabteilung zugeschnitten ist.

Performance Dialog ist work in progress

Die Welle ist immer nur der Anschub. Entscheidend ist, dass auch danach das Ganze nachgehalten, überprüft und weiter offen kommuniziert wird. Dabei können sich die Kennzahlen auch wandeln, denn letztendlich zeigen sie nur Zwischenstände an, und der Performance Dialog generiert immer wieder neue Vorschläge und Verbesserungs­ideen.


Antje Wennemuth

„Im täglichen Morgen-Meeting wird besprochen, wie wir unsere Kunden heute am besten bedienen: Wie viele Mitarbeiter sind verfügbar, wie viel Arbeitsvorrat haben wir, was ist unser Tagesziel? Neu ist, dass wir eine andere Art der Kommunikation pflegen. Ich bin auch regelmäßig bei den Whiteboard-Treffen dabei. Die Mitarbeiter bringen sich verstärkt ein, und ich merke, dass mehr Verantwortung zu mehr Zufriedenheit führt: Unsere Kunden erleben so jeden Tag aufs Neue unseren stets freundlichen und sehr guten Service. Für C2LK haben wir einen eigenen Nachhaltigkeitsmanager etabliert. Er treibt Maß­nahmen weiter voran und schaut, dass wir uns als Organisation mit den Performance Dialogen weiter­entwickeln.“