#2/18 Blickpunkt

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Kundenreise (1)

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Closing-the-loop (2)

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Themen der Kunden­feed­­backs (3)

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Verlauf (4)

Kundenreise*

Mit „Kundenreise“ ist der gesamte Ablauf eines Geschäftsvorgangs gemeint, den der Kunde durchläuft. Auf dieser Reise erlebt der Kunde mehrere Kontakte (telefonisch und/oder schriftlich), die Reise endet beim letzten Kontakt, wenn aus Sicht des Kun­den seine Anfrage bzw. sein Auftrag erledigt ist. Im Unternehmen wurden insgesamt elf Kundenreisen im Rahmen des Programms Top 3 definiert, mit denen etwa 90 Prozent aller Privatkundenkontakte abgedeckt werden.

Closing-the-loop

Etwa 75 bis 80 Prozent der Kunden gestatten, sie anlässlich des abgegebenen Feedbacks zu kontaktieren. Mit diesem sogenannten Closing-the-Loop können unzufriedene Kun­den ange­sprochen werden, bevor sie sich formal be­schweren oder sogar kündigen. Damit zeitnah reagiert werden kann, erhalten die Abteilungs­leiter eine Benachrichtigung, sobald jemand ein negatives Feedback abgibt. Gerade im Vertrieb kann bei vielen Kunden doch noch ein Ab­schluss erfolgen oder eine Kündigung verhin­dert werden.

Themen der Kundenfeedbacks

Durch maschinelles Lernen lernt die Software, welche Arten von Kommentaren sich mit welchen Themen beschäftigen. So wird zum Beispiel sichtbar, dass Kunden häufig das Thema der Bear­beitungs­geschwindigkeit aufgreifen. Außerdem wird automatisch bewertet, ob der Kommentar positiv oder negativ ist – manche Kunden freuen sich darüber, dass ihre Anfrage schnell bearbeitet wurde, andere sind verärgert über lange Wartezeiten. In detaillierteren Analysen wird offengelegt, dass die Kunden von der Kranken-Leistungs-App begeistert sind und welche Wünsche für neue Funktionen sie haben.

Aktive Kunden­befragungen

Gestartet ist das Kundenbarometer mit den drei großen Kundenbefragungen der Leistungs­beantragung in der Kranken­ver­sicherung, in Schaden und mit der Beratung bei GSV und dem Agenturvertrieb. Ende 2017 kamen die ersten betrieblichen Kun­denbefragungen wie Policier­ung, Vertrags­änderung und Kündigung in Kom­po­sit, Kranken und Leben hinzu. Zum R1/2018 ging nun Leben Leistung an den Start und zum R2/2018 wird die nächste Kunden­befragung (Infor­mations-/Dokumentenan­forderung) folgen. Ziel ist es, alle großen Kontaktpunkte mit Privatkunden abzu­decken.