#2/18 Vertrieb + Markt

Vom Gleichen reden und nicht Verschiedenes meinen

„Nur wenn jeder alles frei sagen kann, können wir noch besser werden“, sagt Mounir Sanaa, Regio­naldirektor Südbayern im Agentur­vertrieb, und beschreibt so sein Vorhaben der Zukunfts­werks­tätten.

Erstmals im März 2017 ins Leben gerufen, tau­schen sich hier in form­loser Runde junge Ver­triebspartner und „ganz alte Hasen“ abseits des Arbeitsalltags aus und diskutie­ren gemeinsam, um Abläufe zu opti­mieren. Denn gerade in einem Traditionsunter­nehmen wie der Versich­erungskammer Bayern sei es fortlaufend ge­boten, diese auf ihr Verbes­serungspotenzial zu über­prüfen und dafür alle Beteiligten an einen Tisch zu bringen. Wichtig ist Sanaa zudem, ge­gen­seitiges Verständnis zu schaffen und Per­spektiven zu öffnen. „Wir müssen aus einer Einheit heraus zum Wohle des Kunden den­ken und arbeiten“, so Sanaa. Zentrale Frage­stellung sei deshalb: „Wo stehen wir uns selbst im Weg, wo können wir noch direkter und schneller arbeiten?“

Mounir Sanaa (2GD15) will vom Gleichen reden und nicht Verschiedenes meinen.

Hearing

Vorsorge

Rechts­schutz

Schaden und Schaden­abwicklung

Ein geschlossenes Wir – 
nach innen und nach außen

Zusammenarbeit Vertriebs­partner und angestellter Außendienst (AAD)

Bis hierher – und weiter!!!

Inzwischen fanden sieben Zukunftswerk­stätten in unterschiedlicher Besetzung statt. Längst stehen die Türen auch den Kollegen aus dem Norden und der Pfalz offen; the­men­spezifische Teilnehmer aus dem Innen­dienst bereichern mit ihrer Sicht der Dinge die anregenden Diskus­sionen. Ge­mein­­sam werden Problemstellungen her­aus­ge­ar­bei­tet und oft direkt pragmatische Lösun­gen ent­wickelt. Dass dies gut gelingt, zeigen ausgewählte Ergebnisse der Zu­kunfts­­werkstätten.

Wer mehr über die Zukunftswerk­stätten erfahren will oder gar selbst an einer teil­nehmen möchte, kann sich direkt an Mounir Sanaa oder Dr. Max-Josef Trautinger wenden oder ein Mail an zukunftswerkstatt@vkb.de schreiben.


Vertriebsdirektor Agenturvertrieb Klaus Schneider (2GD) unterstützt die Zukunfts­werkstätten und freut sich über deren Erfolg:

Klaus Schneider (2GD)

„In der von Mounir Sanaa ins Leben geruf­enen Zukunftswerkstatt können Impulse und Anre­gungen aller Beteiligten auf dem kurzen Dienst­weg an die entsprechenden Ansprech­partner gelangen. Der in den Zukunfts­werk­stätten statt­findende persönliche Dialog zwischen Vertriebs­partnern, Führungs­kräften und Themenver­antwortlichen hat schon viele konstruktive Lösungs­vorschläge hervorgebracht. Die Zu­kunftswerkstatt verzahnt sich auch mit anderen Initiativen des Hauses (beispielsweise Top 3), um das gleiche Ziel zu erreichen: die Kundenzu­friedenheit zu steigern. Das sehr gelungene Format der Zukunftswerkstatt ist bereits auf den gesamten Agenturvertrieb ausgeweitet und es freut uns, dass nun sogar Vertriebs­partner aus Nordbayern und der Pfalz extra an­reisen, um daran teilzunehmen. So gelingt es, gerade in Zeiten des heutigen Wandels und der Digital­isierung, dass alle Bereiche des Hauses über­greifend miteinander und füreinander arbeiten. Gemeinsam tragen wir so zum Erfolg des Agen­tur­vertriebs und der Versicherungskammer Bayern bei.“

Das sagen die Teilnehmer aus dem Agentur­vertrieb über die Zukunftswerkstätten

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Martina Kratzer und Stefan Liebl

In der ersten Zukunftswerkstatt standen die Bedürfnisse und Anregungen der Vertriebs­partner und Vertriebspartnerinnen des Agenturvertriebs im Vordergrund – ein all­gemeines Hearing über ver­schiedene Ideen, aber auch Diskussion über Ärgernisse:

  • Um noch mehr Flexibilität bei der prak­tischen Umsetzung der Außendienst-Praxis-Phase im Rahmen der Ausbildung zum Versicherungsfachmann zu erreichen, wurde von Silvia Meisenecker (VP) ange­regt, dass Teilnehmer auch individuell begleitet werden können. In einem an­schließenden Pilotprojekt wurde mit aktiver Unter­stützung durch die Vertriebs­akademie (2MK06) und den angestellten Außendienst eine individuelle Verkaufs­begleitung erfolgreich durchgeführt.
  • AloA-Workshops mit DBVS: Für eine treffsichere Anwendung von AloA regten die Teilnehmer an, dass Präsenz­schulungen und Workshops angeboten werden. In den Regionen haben bisher mehrere Workshops mit dem DBVS-Team stattgefunden und viele Teilnehmer konnten ihre AloA-Kenntnisse vertiefen.
  •  UBR-Ablaufmanagement: Werner Obermeier (VP) erwähnte das erhebliche Vertriebs­potenzial in ablaufenden UBR-Verträgen. In Zusammenarbeit mit Christian Kaffenberger (8HKU) wurde analog der Wiederanlage in Leben ein UBR-Ablauf­management aufgesetzt.
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Christian Kaffenberger (8HUK)

In der ersten Zukunftswerkstatt wurde die Schadenregulierung von einigen Teilneh­mern als sehr wichtiger Punkt ange­sprochen. Deshalb wurde in der zweiten Zukunfts­werkstatt das Thema Schaden und Schadenabwicklung behandelt:

  • Den Schadenvorgang möglichst frühzeitig zu melden und präzise zu beschreiben, hilft allen Beteiligten. Den Kollegen aus dem Bereich Schaden ist die telefonische Schadenmeldung am liebsten und sie geht auch am schnellsten. Allerdings decken sich die Erfahrungen in den Agenturen nicht immer mit den positiven Rück­mel­dungen der Kollegen. Daher wurde ein Pilot mit vier Teilnehmern der Zukunfts­werkstatt (Silvia Meisenecker, Katharina Reck, Stefan Hild, Josef Dobler) be­schlossen. Die Erfahrungen liegen aus ca. 70 bis 80 ge­meldeten Schäden vor. Die Ergebnisse laufen in die Qualitäts­verbesserung ein.
  • An wen können sich die Vertriebspartner im Schaden(not)fall oder im Eskalations­fall wenden? Auch dieser Punkt wurde aus der Zukunftswerkstatt aufgegriffen und eine Übersicht der Ansprechpartner und des Vorgehensmodells erstellt.

Ein scheinbar unbedeutendes Thema bietet viel an weiteren Chancen:

  •  Von Manuel Gabler (VP) wurde angeregt, auch für Rechtsschutz die VKB-Regelung (fallende Rabattierung bis Endalter 30 Jahre) einzuführen. Eine Prüfung durch die ÖRAG erfolgt im Rahmen der Tarif­einführung Ende 2019. 
  • Die Teilnehmer der Zukunftswerkstatt regten an, dass eine Tarifsynopse zur Ver­fügung gestellt wird. Die jeweils aktuelle Tarifsynopse ist im Extranet unter Infor­ma­tionen/Sparten/Rechtsschutz zu finden. Zusätzlich wurde angeregt, das Tarifheft in VKB-Online unter Bereichs­infos Recht­s­schutz zu hinterlegen. Auch dies wurde zeitnah umgesetzt.
  • Zur intensiveren Pressearbeit erstellte die ÖRAG eine Musteranzeige sowie einen Musterfach­artikel zum Thema Bauherren-Rechtsschutz; beides können die Ver­triebs­partner für die regionale Sonder­beilage „Bauen und Wohnen“ verwenden.
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Stephan Dambier (Bavaria Versicherungs­vermittlungs-GmbH)

  • Da die Zielgruppe „junge Leute“ zur Verjüngung des Bestands äußerst wichtig ist, wurde über Dr. Max-Josef Trautinger bei 2ZV01 eine zentrale AloA-Selektion für „JuLe“ eingestellt, die für Vertriebs­partner abrufbar ist. 
  • Maximilian Hetzel (VP) führte aus, dass auf Kundenseite sowohl im bAV- als auch im pAV-Bereich zunehmend Interesse an einer nachhaltigen Kapitalanlage nach­gefragt wird. Die Teilnehmer diskutierten, dass dies gegebenenfalls im FlexVorsorge Vario fondsbasiert umgesetzt werden kann. Dr. Max-Josef Trautinger thema­tisierte den Vor­schlag mit den Kollegen von 3PL, und zum R1/2018 wurde ein Nachhaltig­keits­fonds für die FlexVorsorge Vario eingebaut. Der Fonds heißt Lyxor New Energy UCITS ETF und hat vor­wiegend eine ökologische und nachhaltige Aus­richtung.
  • Für Firmenkunden kann die Kombination von bAV, bKV und bUV sehr interessant sein. Um Firmenkunden für diese Vorsor­ge­lösung zu interessieren, wurde vorge­schlagen, ein Unternehmerfrühstück als Kundenveranstaltung durchzuführen. Des Weiteren wurde zur Präsentation eines ganzheitlichen Firmenkundenkonzepts von Günther Schratt von der Agentur Walter & Schratt GbR in Zusammenarbeit mit 2GD15 und 2BV02 eine Unterlage erarbeitet. 
  • Die Teilnehmer verständigten sich darauf, dass die Zusammenarbeit zwischen Vertriebspartnern und ihren Ansprech­partnern des angestellten Außendienstes (Vertriebsleiter und Spezial­istenteam) auf Werten wie Vertrauen, Verlässlichkeit, Wertschätzung und offener Kommu­nikation beruht. Insbesondere die offene Kommunikation ist für eine vertrauens­volle Zusa­mmenarbeit wichtig. Dafür ist es notwendig, dass beidseitige Erwartungs­haltungen offen und klar anges­prochen werden können. Die Runde war sich einig, dass so ein „Wir-Gefühl“ als Fundament der Zu­sammenarbeit gestärkt werden kann.
  • Für die Bereiche 3SL und 6KL (Antrag, Telefonie, Änderungen, Riester und Leistung) stehen den DBP (Direktions­beauftragten Personen) seit April An­sprechpartner auf F2-Ebene als Key Account zur Verfügung. Durch die stärkere personelle Unterstüt­zung aus dem Be­reich Leben können Vorgänge noch effektiver und effizienter bei Bedarf wirkungsvoll adressiert werden.
  • Zur besseren Unterstützung am POS wurde gemeinsam mit der Abteilung 2MK06 Vertriebs­akademie ein Qualifi­zierungskonzept zur Verkaufs- und Metho­den­kompetenz für DBP erarbeitet. Be­stand­teile dieses Konzepts sind Themen wie qualifizierte Planung, praktische Um­setzung in der Agentur und Veränderungs­prozesse. Ziel der Maßnahme ist, die Vertriebs­partner in Zukunft bei Vertriebs­maßnahmen noch besser begleiten und unterstützen zu können.

Vorher weniger thematisierte Punkte wurden in dieser Zukunftswerkstatt erstmals recht leidenschaftlich diskutiert:

  • Rustam Abaschew (Agenturbeauftragter) brachte ein, dass die Möglichkeit der Ticket­eröffnung über MyIT bei tech­nischen Problemen schnell und prob­lemlos laufe. Katharina Reck (VP) fügte hinzu, dass ein Link zu MyIT auf der AloA-Startseite hilfreich wäre. Die Ver­knüpfung zu MyIT auf dem AloA-Desktop wurde durch die Kollegen von 2ZV sofort um­gesetzt. 
  • Zur Berufsunfähigkeitsversicherung (BU) gab es einige interessante Vorschläge seitens der Vertriebspartner. Beispiels­weise schlägt Manuel Heim (VP) vor, dass für die BU eine Anwartschafts­versich­erung eingeführt werden sollte. Werner Obermeier (VP) ging noch einen Schritt weiter und regte eine Optionspolice für alle JuLe in den Personenversicherungen an. Klaus Pupeter (VP) brachte als Ver­besserungsvorschlag ein, dass im Angebot und in der Police der SBV Invest das Pro­dukt-Highlight „Steuer­freie Leistung“ hervorgehoben werden könnte. Diese Themen und noch weitere andere werden im BU-Projekt behandelt und im Rahmen einer möglichen Um­setz­ung geprüft. Sofern eine Umsetzung möglich ist, wird dies in R3/2018 erfolgen. 
  • Armin Oestreicher (VP) brachte im Nachgang einen Vorschlag zur Ver­braucher­freundlichkeit von Versicher­ungs­scheinen zur PHV und VHV: Änderungsgründe (beispielsweise die Mitversicherung für Lebens­gefährten, Einschluss von weiteren Risiken, Änderung der Fälligkeit) sollten deutlicher auf den Versicherungsscheinen hervorgehoben werden oder ein Betreff mit dem jewei­ligen Grund vermerkt sein. Dieser Vor­schlag wird im Rahmen von KOMPAS weiter geprüft und ausgearbeitet.

In der letzten Zukunftswerkstatt standen die Themen Kommunikation und Service im Mittelpunkt der Diskussion zwischen Vertriebspartnern und Mitarbeitern im Innendienst der Versicherungskammer Bayern. 

  • Connect: Die Kommunikation zwischen Vertrieb und Betrieb kann weiterhin opti­miert werden. Um insbesondere zu konkreten Themen und Vorgängen eine höhere Transparenz und einen stetigen Informationsfluss zu erreichen, wurde in einem Piloten Connect auch für Vertriebs­partner und weitere User geöffnet. Dazu wird eine Community „Zukunfts­werk­stätten“ gegründet und verprobt.
  • Aufbau eines „Rekla“-Teams: Christian Jobst (6KP) diskutierte mit den Teilnehmern, wie sie den Aufbau eines zusätzlichen Teams in 6KP sehen. Das Team soll gezielt auf Ver­triebspartner zukommen, wenn zur Vorgangs­be­arbeitung Unterlagen und Infor­mationen benötigt werden und diese im Antrag nicht enthalten waren. So soll für unsere Kunden, für Vertriebspartner und das Betriebsteam eine schnellere fallab­schließende Bearbeitung ermöglicht werden. Die Teilnehmer der Zukunfts­werkstatt sprachen sich für den Aufbau des „Rekla“-Teams aus. Auf ausdrückliche Nachfrage stimmten die Teilnehmer zu, dass ihnen der schnelle telefonische Kontakt wichtiger ist als die übergreifen­de Kompetenz des Anrufers (keine spe­zielle Fach­tiefe oder weitere Sparten­kennt­nisse). Für unterjährige KR-Kündi­gungen ist bereits in einem Team die Outbound­telefonie vollzogen. Nächster Anlass wird der Eigen­tumswechsel bei Wohngebäude sein. Weitere Ausbaustufe der Dichtigkeitsnachweis in Gebäude.
  • Christian Jobst informierte außerdem darüber, dass für Vertriebspartner der Service im KVS weiterentwickelt werden soll. So sollen beispielsweise die Warte­zeiten transparenter werden oder Ver­triebspartner zukünftig bei Spitzenzeiten die Option haben, einen fest terminierten Rückruf zu erhalten. Hierzu findet im Agen­turvertrieb mit einem kleineren Kreis derzeit der Pilot „Virtual Q“ über eine App-Lösung statt; im Rahmen der norma­len Telefonhotlines können bereits alle Agen­turen den Rückrufservice in An­spruch nehmen.