# 4/18 Vertrieb + Markt

Drei Jahre Top 3

Ein Transformationsprogramm im Wandel

Seit Top 3 im Herbst 2015 mit den ersten Abteilungsreisen gestartet ist, hat es sich zu einem umfassenden Veränderungsprogramm entwickelt. Vielfältige Perspektiven und neue Aspekte haben sich in den drei Jahren ergeben, zahlreiche Bereiche haben das Programm in der einen oder anderen Form durchlaufen, und die Frage, ob Top 3 denn „etwas bringe“, lässt sich klar und messbar mit Ja beantworten. Ein guter Anlass, mitten in der großen Veränderungsreise wieder einmal genauer hinzuschauen.

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Ivo Ryssel, seit Anfang 2018 Programmleiter, stellt sich im Video­interview einigen Fragen.

Seit 2015 haben sich bereits 109 Abteilungen mit rund 2 000 Mitarbeitern auf die Abteilungs­reise begeben. Als Folge daraus konzentrieren sich die Mitarbeiter und Führungs­kräfte dieser Bereiche deutlich stärker als zuvor auf die Wünsche ihrer Kunden. Unter­stützt werden sie dabei durch regel­mäßige Messungen der Kunden­zufriedenheit mit dem Kundenbarometer. Der ständige Aus­tausch über Kennzahlen und Abläufe, der durch die White­board-Meetings und den Performance-Dialog entsteht, führt zu einem neuen, offenen Miteinander innerhalb der Abteilungen und auch mit den nächsten Führungs­ebenen. Der Geschäfts­stellen­vertrieb und das Ressort Kunden­service (C2) sind bereits voll­ständig durch das Programm trans­formiert. In diesen Bereichen laufen derzeit die Wellen mit den Abteilungs­reisen: Betrieb Kranken, Betrieb Leben, Betrieb Komposit, Combitel, Schaden, VKBit, Service-IT und Agentur­vertrieb. Demnächst starten die ersten Quer­schnitts­bereiche.

Von der Abteilungsreise zum Transformationsprogramm

Die Abteilungs­reise betrachtet zunächst die Abläufe inner­halb einer Abteilung. Doch im Lauf der ver­gang­enen drei Jahre hat sich der Blick über den Teller­rand er­weitert hin zur „cross­funktionalen Abteilungs­reise“. Bei dieser fließt die gesamte Wert­schöpfungs­kette in die Opti­mierung der Abteilung mit ein, wodurch über­greifende, über die eigene Abteilung hinaus­gehende Verbesserungs­potenziale identifiziert werden. Mit dieser „Ende-zu-Ende-Opti­mierung“ werden zum Beispiel Schnitt­stellen reduziert, Unnötiges abge­schafft und so Vorgänge schneller beendet.


Am Beginn einer Welle steht ein direkter persönlicher Aus­tausch mit Kunden. Um diesen Aus­tausch für alle Seiten so ergiebig wie möglich zu gestalten, ist im Programm unter dem Titel „Kunden­reise“ die Methode des CX-Lab ent­standen. Hier kommen Ansprech­partner aus ver­schie­denen Fach­bereichen zusammen und disku­tieren mit Kunden über Ideen und Lösungs­vorschläge, zum Bei­spiel wie eine Umzugs- oder Schaden­meldung für die Kunden einfacher und mit besserem Service gestaltet werden kann.


Vieles in Top 3 dreht sich um Führung und die Eigen­verant­wortung der Mit­ar­beiter. Dabei spielt auch die Mit­arbeiter­zufriedenheit, die ebenfalls in den Wellen regelmäßig erhoben wird, eine wichtige Rolle. Damit möglichst viele die Grundgedanken von Top 3 verstehen und umsetzen, unabhängig von einer Abteilungs­reise, ist als weiterer Bau­stein das Führungs­kräfte-­Training Top 3 Prep entstanden. Dort erlernen die F1 und F2 die zentralen Methoden rund um die Kunden­zufriedenheit.

Top 3 setzt auf allen Ebenen des Konzerns an und erzielt so eine nachhaltige Veränderung.

Handeln und Denken der Menschen stehen im
Mittelpunkt der Navigation

Das Besondere an Top 3: Die Berater und Trainer kommen alle aus den eigenen Reihen. Als Trainer in Top 3 Prep fungieren dafür ausgebildete Vorstände und F1, in der Abteilungs- und Kundenreise sind eigene Navigatoren aktiv.


Übrigens: Rund um den Job des Navigators ranken sich hartnäckig allerlei Mythen. Einige (Ex-)Navigatoren räumen damit auf.

Edith Strauß

Das bringts!

Beim Start von Top 3 im Jahr 2015 wurde für den Konzern eine Position unter den ersten drei Versicherern in Deutschland in der Kunden­zufriedenheit ausgerufen, gemessen am Branchen­benchmark, dem KUBUS-Index. Inzwischen können wir dort selbst­bewusst ablesen, dass wir gerade da, wo das Programm Top 3 bereits greift, spürbar nach vorn in die Top-Positionen gerückt sind. Es wirkt also und wird weiter wirken.


Denn eines ist auch klar: Wir müssen nachhaltig am Ball bleiben, um diese guten Positionen zu halten und weiter auszubauen. Denn auch unsere Mitbewerber schlafen nicht.